Por qué incentivar las reseñas en línea es una mala idea

Una lucha para muchos dueños de negocios es lograr que sus clientes promedio dejen una reseña positiva en línea. Desafortunadamente, las personas a menudo dejan una reseña en línea rápidamente solo si no están satisfechas con su experiencia y quieren buscar justicia personal con una reseña negativa o de castigo.

Para recibir críticas más positivas, las empresas generalmente deciden ofrecer incentivos o obsequios para recompensar a los clientes por hablar sobre sus negocios en línea. Los métodos populares para incentivar las revisiones en línea incluyen ofrecer un descuento de producto, participar en un sorteo de premios mensual o incluso dinero contante y sonante.

En este punto del juego, la mayoría de los dueños de negocios han sentido el aguijón de una crítica negativa, ya sea que esté justificada o no, y han anhelado encubrirla. Los propietarios de negocios también se están dando cuenta de los beneficios de SEO de las reseñas en línea, especialmente para el SEO local. Si desea que su negocio aparezca aquí:

restaurantes-harrisburg

… Entonces necesitas revisiones.

El soborno es una palabra fuerte. Pero, ¿cómo puede una empresa alentar a los clientes a dejar más críticas (positivas) sin acercarse a hacer esto? ¿Es «incentivar» un no-no para las empresas?

Respuesta corta: sí. Si bien es fundamental hacer todo lo posible para generar reseñas positivas de manera regular, es igualmente importante cumplir con las pautas de cada sitio de reseñas para evitar que su empresa se meta en problemas. Es por eso que la gestión de la reputación se ha convertido en una parte integral de la gestión de una presencia en línea. Incentivar las reseñas ha sido una gran área gris para muchos sitios de reseñas en línea en el pasado, pero se está volviendo cada vez más peligroso fomentar las reseñas en muchos sitios.

A continuación, le mostramos cómo se sienten los sitios web de reseñas en línea más populares acerca de incentivar las reseñas y cómo puede obtener más reseñas de su negocio sin entrar en el área gris de los incentivos.

Vídeo: Gestión de revisiones en línea

Jazmin De Jesus, especialista en redes sociales de WebFX, analiza la gestión de reseñas en línea.

Gañido

No te metas con Yelp. Dado que recibió una gran cantidad de reacciones negativas sobre la posibilidad de favorecer las cuentas comerciales que pagan por la publicidad de Yelp, este gigante de reseñas en línea se apresura a «ocultar» las reseñas que cree que son pagadas o de usuarios ilegítimos. Desafortunadamente, a menudo ocultan reseñas completamente legítimas de personas reales, pero la idea es, por supuesto, evitar que las empresas alienten a muchas personas a crear cuentas de Yelp con el único propósito de dejar su negocio con una reseña de 5 estrellas.

Las reseñas ocultas son accesibles, pero solo después de hacer clic en este mensaje ominoso en una página comercial de Yelp:

grito-no-recomendado

Las empresas pueden meterse en problemas con Yelp si fomentan las reseñas. Lo que Yelp realmente busca son reseñas de usuarios activos de Yelp, personas que han tenido una cuenta de Yelp durante algún tiempo, que interactúan con otros usuarios y que ya tienen múltiples reseñas de varios negocios. Si tienes muchas reseñas de personas que nunca se tomaron la molestia de completar la información básica de su perfil y no tienen otras reseñas además de tu negocio, es probable que terminen ocultas o «no recomendadas actualmente» por Yelp.

Yelp llegó a publicar estos mensajes de advertencia desagradables en cuentas comerciales que han sido «atrapadas en el acto»:

alerta de grito

Aquí está la opinión de Yelp sobre incentivar las reseñas:

yelp-review-policy

Básicamente, Yelp quiere que las personas revisen su negocio sin que se les pida que lo hagan. (¡No sería bueno!). Simplemente sé un gran negocio y deberías esperar recibir muchas críticas (duh).

Google+

Google ha cambiado su línea de incentivar las reseñas a lo largo de los años. Naturalmente, tienen muchas herramientas para detectar lo que consideran reseñas falsas, y muchas veces las empresas perderán reseñas legítimas de forma temporal o incluso permanente por cruzar las pautas de Google.

Tener quioscos en las tiendas, por ejemplo, es una idea que muchas empresas han implementado con éxito para obtener más reseñas de Google. Pero dado que Google rastrea la dirección IP de las reseñas, es probable que esto sea contraproducente con el tiempo y te meta en problemas.

Dicho esto, Google no tiene ningún problema en que usted «anime» a los clientes a dejar comentarios. Sin emabargo…

conflicto de google

Entonces Existe una línea muy fina entre incentivar a los usuarios para que reciban reseñas de Google+.. Eso no quiere decir que no pueda salirse con la suya incentivando las revisiones, al menos temporalmente. Por ejemplo, echa un vistazo a este salón local que parece un un poco fuera de lugar entre los competidores locales:

google-reviews

Dicho esto, las repercusiones con Google a menudo son bastante serias, especialmente dado que muchas personas ahora atribuyen hasta el 85% del tráfico de búsqueda como proveniente de Google. Las ganancias a corto plazo de incentivar las revisiones son ciertamente tentadoras, pero Tenga en cuenta que Google puede eliminar fácilmente todas sus reseñas, penalizar su sitio e incluso evitar que aparezca en los resultados de búsqueda por completo si lo atrapan.. Ay.

Facebook

No se puede encontrar mucho sobre cómo incentivar las recomendaciones de Facebook, pero cuando se trata de aplicaciones para desarrolladores en Facebook, tienen esto que decir:

incentivos de facebook

TripAdvisor

En muchos sitios es bastante difícil (sorprendentemente) encontrar claridad sobre su política de incentivos, pero no TripAdvisor:

Tripadvisor

Lista de Angie

Como sabrá, Angie’s List es un tipo diferente de sitio de revisión en línea que requiere que los usuarios (no las empresas) paguen una suscripción mensual para acceder. Aún así, Adoptan una postura estricta a la hora de incentivar las reseñas en línea. también, como esta respuesta del servicio al cliente deja muy claro:

Nos tomamos muy en serio la integridad de nuestra Lista. Las empresas ciertamente pueden alentar a los clientes a unirse y revisar sus experiencias de servicio. Sin embargo, las empresas no pueden comprar membresías para sus clientes ni ofrecer reembolsos por comprar una membresía. Agradecemos que desee compartir la Lista, pero nuestro objetivo es evitar cualquier indicio de quid pro quo. Cuando descubrimos que una empresa ha hecho esto, se eliminan las reseñas de estos miembros.

Amazonas

Amazon también es bastante particular sobre incentivar o compensar a los clientes por las reseñas, a pesar de tener su propio sistema para incentivar las reseñas de productos en particular (Amazon Vine). Esta es su postura oficial sobre los incentivos:

Amazonas

También vale la pena mencionar que volver a publicar reseñas de un sitio de reseñas a otro o incluso pedirles a los usuarios que dejen la misma reseña en varios lugares es una mala idea. Como todos sabemos, los motores de búsqueda no están interesados ​​en el contenido duplicado, y la mayoría de los sitios de revisión en línea hacen lo mismo. Si bien a algunos sitios les puede llevar mucho tiempo darse cuenta de que tu reseña es un duplicado, Google+ elimina las reseñas de manera agresiva una vez que se encuentran en otro lugar.

Estos son solo algunos de los sitios de reseñas en línea más populares que existen, pero a estas alturas ya te haces una idea. En el mejor de los casos, un sitio de reseñas en línea puede permitirle «alentar» a sus clientes a que dejen reseñas de su empresa, pero incentivar es definitivamente un no-no. Puede lograr ganancias a corto plazo ofreciendo obsequios a cambio de reseñas de clientes, pero a la larga, seguramente pagará más de lo que esperaba si lo descubren.

Amenazar a los clientes que publican críticas negativas también es una mala idea

En agosto de 2014, la página Six del NY Post informó que Union Street Guest House, un hotel en Hudson, NY, estaba multando a los huéspedes que publicaran críticas negativas sobre su establecimiento en línea. Dado que la mayoría de los huéspedes del hotel son fiestas nupciales, las multas del hotel supuestamente fueron de $ 500. por revisión.

A continuación se muestra una parte de la política original tal como apareció en el sitio web de Union Street Guest House antes del 4 de agosto:

Tenga en cuenta que a pesar de que a las parejas de novios les encanta Hudson y nuestro Inn, es posible que sus amigos y familiares no. […] Si sus huéspedes buscan un hotel tipo Marriott, es posible que no les guste aquí. Por lo tanto: Si ha reservado el Inn para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para que los huéspedes se queden en USGH, habrá una multa de $ 500 que se deducirá de su depósito por cada negativo. revisión de USGH colocada en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su fiesta y / o asistiendo a su boda o evento Si se queda aquí para asistir a una boda en cualquier lugar del área y nos deja una crítica negativa en cualquier sitio de Internet, acepta $ 500. bien por cada reseña negativa. (TENGA EN CUENTA que no cobraremos esta tarifa y / o le reembolsaremos esta tarifa una vez que se retire la revisión).

Básicamente: si los miembros de su fiesta de bodas dejan una crítica negativa, perderá $ 500. Si lo quitan, recuperarás tus $ 500.

Como era de esperar, una vez que Page Six dio a conocer esta historia, varios otros sitios web de noticias también la recogieron, incluidos TIME, Fox News, CNET, etc. La página de Yelp del hotel se inundó de inmediato con reseñas de una estrella (advertencia: lenguaje explícito). La página de Facebook del hotel también ha recibido un trato similar (advertencia similar por el lenguaje en las reseñas).

yelp-reviews

Un representante del hotel respondió, alegando que fue una «respuesta irónica a una boda de hace muchos años» y que «ciertamente nunca se hizo cumplir», pero es probable que el daño ya esté hecho. Por lo tanto, si bien pagar a los clientes para que revisen su empresa es malo amenazarlos si dejan una mala crítica puede ser incluso peor. No cometa el mismo error que cometió este hotel.

Aumentando sus reseñas (y evitando problemas)

Entonces, ¿cómo puede una empresa generar críticas positivas sin ofrecer incentivos?

Aqui hay algunas ideas:

  • Muestre logotipos de sitios web de reseñas populares en la ventana principal de su negocio, en su sala de espera, en sus menús, en la parte inferior de los recibos y en los materiales que sus clientes pueden llevarse a casa después de visitar su negocio.
  • Agregue enlaces a sus perfiles comerciales en sitios de revisión populares a su firma de correo electrónico, encabezado / pie de página del sitio web y en sus páginas de redes sociales.
  • Envíe un correo electrónico de seguimiento a sus clientes agradeciéndoles por su negocio y preguntándoles sobre cualquier inquietud que puedan tener. Incluya convenientemente logotipos que enlacen con su perfil comercial en sitios de reseñas populares.
  • Hable con sus clientes sobre cuánto valora las reseñas en línea durante su visita.
  • Apele al ego de sus clientes destacando las reseñas reales en su sitio web, a través de los gritos de las redes sociales o imprimiéndolas y colgándolas en su lugar de trabajo.
  • Responda a las reseñas en línea (incluso las malas) en sitios como Yelp y TripAdvisor para mostrar a las personas que se toma en serio sus comentarios.

Existen muchos otros recursos sobre cómo obtener más reseñas en línea para su negocio, pero esta lista debería ayudarlo a comenzar en la dirección correcta. Si tiene otras ideas para obtener nuevas reseñas que le hayan funcionado, nos encantaría conocerlas en la sección de comentarios a continuación. Si está interesado en cómo se administran las revisiones de WebFX con nuestro software patentado ReviewFX, ¡contáctenos hoy!

¡Solo recuerde, no vale la pena pagar por reseñas en línea!

Crédito de la foto: StockMonkeys.com

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