Diseño de páginas de preguntas frecuentes eficaces

FAQ significa «preguntas frecuentes». Como su nombre lo indica, es un tipo de página web (o grupo de páginas web) que enumera preguntas frecuentes de los usuarios, generalmente sobre diferentes aspectos del sitio web o sus servicios. Las respuestas generalmente se muestran con las preguntas.

Las páginas de preguntas frecuentes tienen como objetivo facilitar la búsqueda de respuestas para los usuarios. La página de preguntas frecuentes ideal ayuda a las personas a utilizar el sitio web sin necesidad de asistencia externa. Lamentablemente, la mayoría de las veces, este ideal no se realiza.

Este artículo explora varios aspectos de las páginas de preguntas frecuentes, desde el diseño hasta los problemas de eficiencia. También veremos algunos ejemplos (y contraejemplos) de excelentes páginas de preguntas frecuentes.

Dónde las páginas de preguntas frecuentes fallan

Aquí hay algunas cosas que restan valor a la utilidad de una página de preguntas frecuentes.

Las preguntas no se hacen con frecuencia

Imagine que acaba de lanzar un nuevo sitio web y ha incluido una página de preguntas frecuentes. ¿Por qué? Si aún no tiene usuarios, entonces ciertamente no ha recibido ninguna pregunta (y mucho menos las que se hacen con frecuencia).

Sin comentarios de los usuarios, las preguntas en esta página son simplemente las suposiciones del propietario del sitio sobre lo que sus usuarios podrían querer saber.

Las preguntas son del campo izquierdo

Todos hemos visto páginas de preguntas frecuentes que tienen preguntas extrañas, preguntas que probablemente nunca se le hayan ocurrido a nadie. Estas preguntas son las que a los propietarios de sitios web les gustaría que se les hicieran (por ejemplo, «¿Por qué este sitio web es tan asombroso?», «¿Quiénes son las personas talentosas que dirigen este sitio web?»).

La etiqueta de la página no es intuitiva

La primera vez que vi un enlace de «Preguntas frecuentes» fue hace 10 años. Me pregunté sobre eso por un tiempo y finalmente aprendí su significado. Los diseñadores deben ser considerados con los usuarios que no comprenden los términos técnicos. Las «Preguntas frecuentes» son más claras que las «Preguntas frecuentes».

Además, el etiquetado descriptivo y estándar es importante. Por ejemplo, el Tribunal de California utiliza la etiqueta «Preguntas y respuestas», pero eso es aún más ambiguo que las Preguntas frecuentes. A menos que tenga una buena razón, siga la etiqueta estándar de «Preguntas frecuentes» o «Preguntas frecuentes».

La página de preguntas frecuentes no es realmente necesaria

Muchos sitios web tienen una página de preguntas frecuentes, pero algunos no la necesitan en absoluto. A veces, los usuarios encuentran toda la información que buscan y no tienen más preguntas. Esto significa que la arquitectura de la información se diseñó bien.

Imagine una tienda en línea que presenta precios e instrucciones de compra en un lugar en particular; digamos, en una página separada o en parte de la página de inicio. Pero si la página de preguntas frecuentes aborda los precios, será redundante; sin embargo, algunos usuarios pueden buscarlo para encontrar información sobre precios. En su lugar, enlace a la página principal de precios.

Aquí hay una regla general: si un tipo de información se puede transmitir de muchas maneras en un sitio web, hay algo mal en la arquitectura de la información del sitio web. Todo debe colocarse en su lugar adecuado.

Cómo diseñar una página de preguntas frecuentes eficaz

Una buena página de preguntas frecuentes aligera la carga en las mesas de ayuda y las llamadas de atención al cliente, lo que se traduce en ahorros de costos y conveniencia para el usuario (ya que no tiene que enviar un ticket de ayuda o levantar el teléfono para que se responda su pregunta). Por lo tanto, no se puede negar la importancia de una página de preguntas frecuentes bien elaborada.

Al diseñar páginas de preguntas frecuentes, tenga en cuenta los siguientes consejos y estrategias.

Di «No» a las páginas de preguntas frecuentes

Comience diciendo «No» a las páginas de preguntas frecuentes. En el diseño web, debe esforzarse por la simplicidad y debe eliminar constantemente las cosas que simplemente no son necesarias. La página de preguntas frecuentes admite el resto del contenido del sitio web; si no mejora lo que ya está ahí, no debería ser una prioridad.

Cuando se necesita una página de preguntas frecuentes, serán sus usuarios quienes indiquen la necesidad. Tal vez empiece a recibir las mismas preguntas una y otra vez o un comentario recurrente que reciba sea la necesidad de una página de preguntas frecuentes. Permita que los usuarios determinen si necesitan una pregunta frecuente o no.

Reúna las preguntas correctas

Las preguntas de la página de preguntas frecuentes deben ser reales. Para un nuevo sitio web, elija un período de tiempo (digamos, un mes) y luego haga una encuesta y categorice las preguntas que los usuarios hacen durante ese tiempo a través de llamadas directas o correo electrónico. Incluso podría anunciar su período de preguntas abiertas en el sitio web.

Si surgen patrones, probablemente indique un tema que debería abordarse en la página de preguntas frecuentes. De esta forma, puede actualizar la página de preguntas frecuentes con regularidad. Este método es efectivo porque los usuarios realmente participan en la creación de la página.

Por ejemplo, The Invoice Machine invita a hacer preguntas, mostrando así su deseo de crear una página de preguntas frecuentes llena de preguntas útiles.

Proporcionar buenos puntos de entrada

Para utilizar una página de preguntas frecuentes, los usuarios deben poder encontrarla. Proporcione un punto de entrada obvio: un enlace distinto, claro y bien posicionado funcionará. Los dos lugares más comunes para un vínculo de preguntas frecuentes son la navegación principal o el pie de página del sitio; estas secciones están separadas del resto del diseño web (a menudo por color, tono, líneas continuas o espacios en blanco) y, por lo tanto, se destacan. Los visitantes están acostumbrados a consultar el menú de navegación y el pie de página en busca de enlaces importantes.

Bet Your Followers enlaza dos veces a su página de preguntas frecuentes, una en el encabezado y otra en el pie de página. Los usuarios no tendrán problemas para encontrarlo.

GoSiteWave coloca sus enlaces de preguntas frecuentes en el menú de navegación principal y en el pie de página, proporcionando dos puntos de entrada.

El reanimador tiene un enlace claro y bien posicionado a su página de preguntas frecuentes.

Legibilidad

Las páginas de preguntas frecuentes generalmente se basan en texto, por lo que la legibilidad es importante.

La legibilidad se puede lograr de diferentes maneras: decoración del texto (siempre teniendo en cuenta el contraste entre el texto y el fondo), así como el espaciado entre líneas y letras. Aquí se aplica una buena tipografía CSS.

Bet Your Followers utiliza colores contrastantes con buenos resultados.

Como contraejemplo, Vegas Uncork pierde legibilidad debido a la falta de contraste entre el fondo y el texto, así como al tamaño de fuente pequeño.

Categorización de preguntas

Los usuarios que buscan una página de preguntas frecuentes probablemente se confundieron en otro lugar del sitio web. No lo empeore con temas enredados.

Las categorías básicas aumentan la legibilidad, un componente importante de la eficiencia. Nombra las categorías de forma intuitiva para evitar más confusión.

AGIA muestra categorías en un esquema de árbol, con una breve descripción de cada una.

Aquí tiene una idea: coloque las preguntas y respuestas más importantes en una categoría distinta. IMDB coloca sus preguntas principales en su propia categoría, sin duda aumentando la capacidad de búsqueda.

Mint tiene una página de preguntas frecuentes bien categorizada. Las categorías también están bien nombradas. Además, enumeran las preguntas más frecuentes.

Notable también tiene buenas categorías, así como una lista de las principales preguntas frecuentes.

El uso de íconos puede ser efectivo para apoyar categorías, como lo hace Vertical Response aquí.

Si bien ABA English categoriza relativamente bien, el nombre es inapropiado, por lo que la legibilidad se ve afectada.

Buscar

Para facilitar su uso, la función de búsqueda es esencial para las páginas de preguntas frecuentes más largas. Cuando una página de preguntas frecuentes tiene muchas categorías y subcategorías, cada una de las cuales se describe en detalle, la búsqueda se vuelve más importante que nunca.

La búsqueda de preguntas frecuentes debe diferir del sistema de búsqueda general del sitio web, y esta diferencia debe indicarse para reducir la cantidad de resultados de búsqueda y facilitar la búsqueda de las preguntas correctas.

IMDB agrega un encabezado para indicar que la búsqueda solo recuperará los temas de la mesa de ayuda.

La etiqueta de la función de búsqueda en la página de preguntas frecuentes de SurveyMonkey funciona bien.

Proporcionar visuales con respuestas

A menudo, una imagen vale más que mil palabras. Si las imágenes pueden ayudar a resolver la pregunta de un usuario, no dude en utilizarlas.

Por ejemplo, The Bank of Washington ofrece capturas de pantalla para ilustrar la respuesta a una pregunta como «¿Cómo recupero mi contraseña perdida?»

Consejos para estructurar una página de preguntas frecuentes

Si solo tiene algunas preguntas y respuestas, júntelas en lugar de en páginas separadas.

Por supuesto, debe tenerse en cuenta la longitud de la página. El desplazamiento interminable cansará a los usuarios y hará que se vayan antes de encontrar respuestas a sus preguntas. Mantenga la página lo más corta posible. Asegúrese de que cada par de preguntas y respuestas sea valioso.

Algunas circunstancias hacen que las páginas largas sean inevitables; vincular a la parte superior de la página después de cada respuesta es una buena solución.

En aras de la legibilidad, distinga las preguntas de las respuestas, ya sea por color, tamaño, tipo de letra o decoración.

ETS tiene una página de preguntas frecuentes bien estructurada. Las preguntas y respuestas están organizadas por tema y los temas están colapsados ​​de forma predeterminada, lo que ahorra espacio.

CrazyEgg pone sus preguntas en una página y las respuestas en otra, lo que no es muy conveniente para los usuarios.

A pesar de la gran cantidad de material en el sitio web de la NASA, la diferencia entre las preguntas y las respuestas no es muy clara.

La forma en que NetFaqs separa preguntas y respuestas es problemática.

PodShop indica preguntas con un trasfondo diferente, una forma simple y efectiva de crear una distinción entre preguntas y respuestas.

Los enlaces «Volver al principio» de Rapid XHTML permiten a los usuarios volver a secciones anteriores de la página sin tener que desplazarse hacia arriba.

Conclusión

Diseñar páginas de preguntas frecuentes, en medio de todas las demás páginas de un sitio web, puede ser un trabajo complicado. Tenga en cuenta que «Preguntas frecuentes» es un nombre general para el tipo de página que responde a preguntas reales y guía a los usuarios. La mayoría de los usuarios han tenido problemas en otro lugar del sitio web y están buscando una respuesta específica, así que diseñe la página de una manera que realmente les ayude.

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