Una cantidad cada vez mayor de consumidores de hoy en día utiliza Internet para investigar negocios y productos antes de decidir cómo gastar su dinero. Leen reseñas en sitios como Amazon, buscan recomendaciones de sus amigos en las redes sociales y, en el caso de negocios locales, leen los consejos de otras personas en Yelp.
Esto significa que si es propietario de un negocio local, sus clientes ya están hablando de usted en el sitio. Y aunque las reseñas brillantes son una excelente manera de construir una reputación en línea, las negativas pueden evitar que los clientes potenciales te den una oportunidad.
Afortunadamente, una respuesta rápida y adecuada puede mostrar a los usuarios de Yelp que vale la pena visitar tu negocio. Y con los siguientes cinco pasos, estará bien encaminado para crear una reputación de Yelp más sólida.
1. Reclame la página de su empresa
Si aún no ha utilizado Yelp, el primer paso para responder a las reseñas es reclamar la página de su empresa. Todo lo que necesita hacer es buscarlo en biz.yelp.com y hacer clic en «Reclamar este negocio».
Si su negocio no está disponible para ser reclamado, puede encontrar instrucciones más detalladas en el sitio web de soporte de Yelp.
Incluso si nadie ha dejado ninguna reseña en su página todavía, es mejor configurarla lo antes posible. Esto le da el control para actualizar la página con su número de teléfono y dirección correctos, agregar fotos y responder a las reseñas lo más rápido posible en el futuro.
2. Leer la reseña de verdad
Si ya está a la mitad de escribir una respuesta airada a una crítica injusta a su negocio, detener. Cálmate. Y guarda tu teclado.
Tómate un tiempo para De Verdad lea la reseña y considérela desde la perspectiva del escritor. ¿Son válidas sus quejas? Si no estuvo presente cuando visitaron su negocio, ¿sus empleados podrían haber actuado menos que profesionalmente?
Si alguien deja una crítica negativa, ha tenido una experiencia negativa con su negocio. Y por mucho que no quiera pensarlo, debe considerar si usted o sus empleados cometieron un error.
De cualquier manera, tienes que tomar una decisión importante.
3. Elija cómo responder
Una vez que se haya tomado el tiempo para comprender la queja del cliente, debe decidir si responder de manera pública o privada.
En privado
Aunque puede ser tentador corregir inmediatamente un comentario injusto en público, hacerlo a veces puede empeorar las cosas. Podrías pensar está señalando por qué sus críticas son incorrectas, pero en realidad, solo está mostrando a otros visitantes de su página que no está dispuesto a escuchar las preocupaciones de los clientes.
En su lugar, comience por enviarle al revisor un mensaje privado que aborde los problemas que tuvo con su empresa. Los usuarios siempre tienen la opción de revisar las reseñas y, si les demuestras que aprecias sus comentarios, podrían revisar su reseña y mejorar tu calificación, junto con tu reputación.
Deles uno o dos días para responder. Y si no es así, es hora de pasar a la siguiente opción.
En público
Si un revisor ignora su mensaje o responde de una manera que indica que no tiene la intención de ser razonable, es apropiado dejar una respuesta pública. Esto mostrará a otros usuarios de Yelp que te preocupas por tu reputación y que tomas medidas para abordar los problemas de los clientes, incluso si es tan simple como alentarlos a que te contacten con cualquier problema.
Tenga en cuenta a estos otros usuarios mientras escribe y mantenga un tono profesional pero afectuoso. Y aunque no hace falta decirlo, nunca seas descortés o cruel con tus clientes, incluso si insultan tu negocio.
4. Brinda una solución
En la mayoría de las reseñas, los clientes señalan un problema o problemas específicos. Ese problema podría ser una mala experiencia en su restaurante, un producto deficiente de su empresa o un servicio al cliente deficiente de uno de sus empleados. Independientemente de cuál sea ese problema, debe proporcionar la solución.
En algunos casos, puede ofrecer compensar su mala experiencia invitándolos a regresar con un descuento o reembolso. En otros, es posible que deba solicitar más detalles (como el nombre de su empleado o el día de su visita) para determinar la acción apropiada.
Independientemente de si lo hace en público o en privado, debe haber algo más que una disculpa en su respuesta. Claro, un cliente puede apreciar su disposición a admitir un error, pero eso no le dará ninguna confianza en que no volverá a suceder.
5. Concéntrese en construir una reputación positiva
Ahora que ha abordado los problemas en su página de Yelp, es hora de pensar en cómo manejará el sitio en el futuro. Y aunque proporcionar respuestas oportunas es un paso importante, también debe hacer todo lo posible para construir una reputación positiva.
Por supuesto, es esencial que brinde excelentes productos y servicios a sus clientes. Después de todo, esta es la base de lo que revisan. Pero, desafortunadamente, muchos usuarios no piensan en dejar reseñas de Yelp a menos que hayan tenido una experiencia negativa.
Anime a los clientes satisfechos a dejar comentarios colocando folletos o calcomanías alrededor de su tienda y vinculándolos a la página de su empresa desde su sitio web y cuentas de redes sociales. Sin embargo, al hacer esto, recuerde que es Nunca una buena idea intentar incentivar las reseñas. (Consulte para obtener una explicación más detallada. Créame, solo terminará dañando su reputación).
A medida que empiece a acumular opiniones, puede caer en el mismo hábito que muchos otros propietarios de negocios: centrarse y responder solo a las opiniones negativas. Pero como alguien que confía en clientes felices para el éxito, hacerles saber que aprecia sus comentarios y que está contento de que hayan tenido una experiencia positiva puede ser de gran ayuda.
¿Cómo se ve tu negocio en Yelp?
Si tienes una empresa local, tus clientes ya están hablando de ti en sitios de reseñas como Yelp. Entonces, ¿qué están diciendo? ¡Reclame su página, eche un vistazo y comience a tomar medidas para mejorar su reputación en línea hoy mismo!