Como fidelizar al cliente ayudándonos de nuestra web y las redes sociales:
Algunas veces el cliente no nos valora lo suficiente y quizás nuestro esfuerzo y nuestro trabajo parece no ser suficiente por la persona o personas para las que trabajamos. Pero esto no es culpa de los clientes. Hay que saber venderse y hacernos apreciar como marca y emprendedores. La fidelización al cliente supone generar confianza y dar un buen servicio. Si quiere saber más sobre la fidelización de clientes en Internet siga leyendo.
Lo más importante para fidelizar es mejorar, ampliar y conseguir que la comunicación con el cliente sea rápida y concisa.
Según el último estudio internacional de afc España el consumidor de internet experimenta 4 fases antes de llegar a la fase de fidelización, estas son: Interés, experiencia, la evaluación la inmersión y la fidelidad.
El interés y la experiencia:
Es llamar la atención del consumidor y que este responda positivamente. El cliente muestra interés cuando siente que el producto está hecho a su medida o ve una diferenciación respecto a otros. Por eso es importante buscar algo que nos diferencie del resto.
Según este estudio la facilidad de interacción y el escaso esfuerzo por parte de los consumidores son los factores más importantes a la hora de evaluar la calidad de las experiencias. Hay que ponerlo fácil sobre todo en las redes sociales. Para ello debemos esforzarnos en comunicarnos bien. Sobre todo, en el 2018, saber hablar bien a través de llamadas telefónicas y vídeo llamadas. Si tenemos Twitter y Facebook debemos de mantenernos atentos a las notificaciones de Messenger y a las publicaciones en nuestro perfil, así como comentarios. Responder 3 días después a un comentario es llegar tarde.
La evaluación y la inmersión:
En este punto entran en juego diferentes sentimientos como la satisfacción y el entusiasmo. Contestar y agradecer rápidamente los comentarios recibidos en redes sociales, a las llamadas telefónicas y además a los emails es algo clave para que el cliente se sienta valorado. Por eso debemos tener agilidad con el teléfono móvil para poder contestar mails, mensajes y comentarios de redes sociales. En definitiva, estar al tanto de lo que ocurre alrededor de nuestra empresa en las redes.
La fidelización:
En este proceso la fidelización del cliente debe ser el objetivo. Una vez cubiertas las 4 fases anteriores debemos centrarnos en las tendencias. Esto hace que nuestro cliente valore nuestro trabajo y confíe en nosotros.
Basándose en estas premisas Fjord llevo un estudio para identificar las principales tendencias de fidelización
Haz más y presume menos.
Be Doer, cuando un cliente nos llama para hacer o modificar un trabajo no presumas de tu trabajo. Es mejor empezar a hacer que hablar.
Di adiós a los horarios.
Tampoco es estar 24 horas pendiente del negocio, pero la rapidez al contestar en ciertos canales es clave.
Actúa rápidamente con las malas experiencias.
Lo principal es que si hay algo que solucionar de cara a un cliente lo hagas cuanto antes. Dejando para más tarde otras obligaciones.
Ampliar nuevos horizontes
Buscar nuevas plataformas. Buscar nuevas alternativas, productos etc… Lo que sea que aporte un valor extra a nuestros clientes.
¿Qué debería tener una página web profesional para fidelizar al cliente?
Un diseño web profesional debe tener en cuenta que la web tenga medios de contacto fáciles e intuitivos que pueden ser:
- WhatsApp: Se puede integrar un botón que nos dirija directamente al WhatsApp del teléfono de empresa para contactar rápidamente.
- Chat: Integrar un chat que se pueda ver desde el teléfono del cliente
- Formulario de contacto: Que sea fácil de utilizar y contemple la ley de protección de datos.
- Número de teléfono y correo electrónico.
- Iconos a redes sociales. Facebook, Twitter, Instagram, Google +
Lo importante es que de un vistazo quede claro cuál es el objetivo de la web. También es importante la facilidad de comunicación con la empresa, autónomo etc.
Tiene más información sobre esto en el post: cómo comunicar más con tu web.
¿Como fidelizamos al cliente a través de nuestra web?
La fidelización del cliente es muy importante. Esto quiere decir que el cliente vuelva a confiar en nosotros para contratar nuestros servicios y productos. ¿Pero se puede fidelizar a través de una web?.
Una página web no sólo debe ser un escaparate. También es un punto de contacto entre tu empresa y el cliente haciendo que de un solo vistazo pueda contactar contigo. Si el cliente ha perdido tu tarjeta o tu teléfono y te busca por Intenet debe de encontrar tu web.
Una marca vende pero una gran marca enamora. Toda gran marca debe tener una web en la que sus clientes puedan entrar para cualquier duda.
Fidelizando con cabeza:
A través de una web un cliente tiene que ver esquematizado y claro nuestra oferta. Por lo que si en algún momento necesita nuestros servicios o producto volverá a la pagina web. Por ejemplo un gimnasio que tiene varias actividades o un restaurante que tiene una carta amplia o da espectáculos. Siempre que piensen en nuestra oferta visitaran nuestra web.
Tu empresa tiene unos valores y una filosofía que engancha al cliente pero si no la expones en ningún sitio puede pasar desapercibida si tu filosofía encaja con la de tu cliente este volverá.
En épocas festivas o promocionales puedes servirte de la web para lanzar ofertas exclusivas para tus clientes que te hayan contactado. Por eso es importante pedir el correo electrónico en los formularios de contacto. Así lograrás mas trafico, mejor seo y fidelización por parte del cliente.
También a través de la web puedes emplear herramientas como las encuestas o la opinión sobre un producto. Preocupándote de lo que opinen de ti tus clientes y mejorando para que en definitiva quieran volver a comprar tu producto o servicio.
Integrar canales de comunicación en una página web para mejorar la fidelización al cliente:
Hoy tenemos la posibilidad de integrar toda nuestra información en una misma página web. Para que el cliente pueda tener toda la información a mano, sin necesidad de perderse en abrir nuevas páginas de Facebook o Twitter o YouTube. También para el usuario es más sencillo de un solo vistazo ver nuestros últimos tweets, última publicación en Facebook o último vídeo de nuestro canal de YouTube. Para la empresa una gran oportunidad de captar clientes y darse a conocer de una manera mucho más efectiva y evitar una gran tasa de abandono que se produce al tener que abrir otras pestañas para “navegar” por otras redes.
Dar al cliente alternativas de comunicación para fidelizar y dar mejor servicio
Darle al cliente diferentes alternativas para informarse sobre nosotros también mejorara que la tasa de abandono no sea tan alta. Al tener diferentes alternativas
Canal de YouTube, twitter, Facebook etc el usuario elegirá la que más se adecue a sus gustos. No es lo mismo tener un botón que nos lleve a twitter o al canal de
YouTube que tener colgado en nuestra página principal el último vídeo o el ultimo tweet. En lo primero el usuario no sabe lo que encontrara en lo segundo el usuario al tenerlo delante solo tendrá que dar a reproducir o leer los últimos tweets mejorando así la interacción entre empresa y usuario.
Cuanto más transparente es un negocio más confianza genera. Tener toda la información sin necesidad de tener que abrir una página diferente es una gran oportunidad para aumentar la confianza ofreciendo más información proactivamente. Además esto nos ayudará a fidelizar al cliente a través de nuestra página web y redes sociales.
Bajo mi punto de vista aumentar la capacidad de comunicación de una web hacia sus clientes es vital y necesario para mejorar la fidelización de nuestros clientes. Por ello la integración de diferentes canales de comunicación directamente en la página es una solución a tener en cuenta.
Conocer la opinión de tus clientes es importantisimo en la fidelización
¿Conoces la opinión de los visitantes de tu web? ¿crees que están satisfechos al 100%?,
Es importante saber que opinan sobre ti para fidelizar al cliente, mejorar los productos y comprender las necesidades de las personas que entran en tu página. Para ello podemos implementar en nuestra web varias herramientas que faciliten esa comunicación:
Encuestas:
Una sencilla encuesta te mantendrá informado de todos los aspectos que necesites saber sobre tu web. Satisfacción con la interacción con la página, sobre la claridad de contenidos, la facilidad de encontrarte en internet etc…, la encuesta debe ser sencilla y concisa no más de 5 o 6 preguntas y no más de 3 opciones es lo mejor para que el cliente no abandone
Redes sociales:
Como ya comentamos mas arriba, hay herramientas con las que podemos implementar los tweets o los mensajes que se publican en tu Facebook dentro de tu página lo cual además de generar sensación de transparencia con el cliente te servirá para tener más alternativas de comunicación con el usuario. A veces contratar los servicios de un Comunity Manager puede ser de provecho.
Valoraciones:
En las tiendas On-line tener la valoración del cliente de tu producto puede servirte para decidir la línea de producto que vas a vender o seguir vendiendo y cuales debes descartar, también importa mucho la valoración del envío para saber con qué empresas de transporte trabajar. Las valoraciones pueden ser con estrellas valorando del uno al cinco o del uno al diez, pero también es muy interesante dar la opción al cliente de dejar un pequeño comentario sobre el producto.
Es sencillo implementar estas herramientas en tu web y te dará una valiosa información para que puedas mejorar y al final serás recomendado por tus clientes y aumentarán tus visitas y ventas.
Libros
Si te gusta el tema y te has quedado con ganas de saber más ,en este caso os dejo dos libros bastante completos sobre como fidelizar a los clientes. Uno de Juan Carlos Alcaide que tiene varios libros sobre Marketing.Lleva toda la vida enseñando sobre fidelización y Marketing a emprendedores. Otro de un consultor que se llama Alejandro Schnarch en el cual profundiza más sobre como fidelizar en el entorno de Internet.
Muchas gracias por leerme
Espero que hayas disfrutado de esta entrada. Diseño de páginas web económicas adaptadas para poder fidelizar un poco más a tus clientes estoy disponible en el correo electronico pablo@powebdesign.es.Si lo deseas también tengo un curso de WordPress de 8 horas donde puedes aprender algunos secretos sobre como llegar a más clientes con tu WordPress. También puedes compartir esta información en redes sociales si crees que puede ser valiosa
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